Tárgyalástechnika

Elindult a PTE KTK-n a professzionális tárgyalástechnika kurzusom és számtalan érdekes történetet, helyzetet hallok a hallgatóktól. Úgy néz ki, van egy tipikus élethelyzet, amelybe sok hallgató belecseppen.

Az egyetemen sok tudást összeszednek a hallgatók, amit kikerülve az „életbe” lelkesen akarnak kamatoztatni. Sok helyen elvárják ezt a lelkesedést, de az is tipikus példa, hogy a régi kolléga veszélynek éli meg a fiatal egyetemista érkezését. Nagyobb a tudása, kreativitása, lelkesedése a fiatal kollégának, mint az idősebbnek és a mai munkahelyeken, ahol rendszeresen pályázni kell már ahhoz is, hogy megtartsák az emberek a munkahelyüket, ez bizony veszély az idősebb kollégák számára. Ha a munkahelyi vezető ezt nem veszi észre, vagy éppen ő érzi magát veszélyeztetve, bizony beindulhat a felszín alatti harc, miközben a felszínen dübörög a csapatmunka.

Noha ez a helyzet természetes, nem kell együtt élni vele. Igenis meg kell ismerni azokat a tényezőket, amelyek negatív és pozitív érzelmeket váltanak ki a társas interakciókban és azok menedzselésére ugyanúgy fel kell készülnünk, mint a tárgyalási stratégiánkra.

Érdekes riportot olvastam a Figyelőben egy magánnyomozóval. Ami különösen megmaradt bennem az a következő mondata:

„Az ember után mindig marad nyom, bármit is csinál. Kérdés az, hogy milyen. Van, akinek a jótéteményei maradnak hátra és van, akinek csak a szemete.”

Bizony így van ez a tárgyalások során is. Sokan azt hiszik, hogy a tárgyalásoknak a megállapodással / meg nem állapodással van vége. Nem! A tárgyalásoknak is mindig vannak következményei. Érdemes tisztességesen tárgyalni. Ha tisztességesen tárgyaltunk, akkor váratlanul kellemes meglepetésekben, kellemes találkozásokban lehet részünk – az angol ezt serendipity-nek hívja. Ha nem, életünk végéig félhetünk, hogy felismernek!

Ezért vagyok nagy híve az elvközpontú (más szóval integratív, harvardi vagy rendszerelvű) tárgyalástechnikának.

Vállalkozóként különböző „üzemmódban” vagyunk. Van amikor egy projectet kell vasfegyelemmel végigvinnünk. Ilyenkor a „megvalósító” üzemmódba kapcsoljuk magunkat: tudjuk, mit kell tennünk és tesszük is.

tárgyaló "üzemmód"

Van amikor „tárgyaló” üzemmódban vagyunk. Ilyenkor átgondoljuk, mit szeretnénk, meghallgatjuk a másik felet és próbálunk mindkét fél elégedettségére szolgáló megállapodásokat kötni.

Van amikor „pánik” üzemmódba kapcsolunk: eladnánk cégünket és nyugodt állami állásról álmodozunk, esetleg szidjuk istenünket.

Van amikor „tervező” fázisban vagyunk: információt gyűjtünk a jelen tendenciáihoz, mások meglátásaira, tapasztalataira vagyunk kíváncsiak, keressük mi az, amit nem tudunk, különböző szcenáriókat álmodunk a jövőről.

Van amikor „megy a szekér”, különösebb konkrét beavatkozásra nincs szükség, nincs figyelmünkre igényt tartó esemény. Ilyenkor vagy lazulunk, vagy az élethosszig tartó tanulás nevében valami újat tanulunk.

Ha Ön az utóbbi két „üzemmódban van” ajánlom figyelmébe az  Új üzletek szerzése korszerű online marketinges eszközökkel és az azt támogató kreatív szervezeti kultúrával című konzultációnkat. Ha esetleg a „pánik” állapotában leledzik, akkor egy kis baráti beszélgetést írnék fel.

tárgyalás kemény időkben

Keményebb időkben mi is megkeményedünk. Sajnos a tapasztalat azt mutatja, hogy nem a problémák kezelésében leszünk keményebbek, hanem egymással szemben keményítünk be. Ez ösztönös viselkedés. Tanulnunk kell, hogy olyan kemény időkben – mint amit napjainkban tapasztalunk – a problémákkal szemben legyünk kemények, következetesek, kitartóak, és az emberekkel, munkatársainkkal, az ügyfeleinkkel szemben szelídebbek, udvariasabbak.

A tárgyalástechnikai programjainkban, ügyfélszolgálati tréningjeinken, csapatcoachingainkon erre a szemléletre helyezzük a fő hangsúlyt és ez az elvközpontú  (integratív, rendszerelvű, harvadi – sokféleképpen nevezi a szakirodalom) tárgyalások lényege.

Azt tartja a közhiedelem, hogy az üzleti életben nincs helye az érzelmeknek, problémáinkat, gondjainkat és annak érzelmi terhét jobb ha otthon hagyjuk.

Teljesen ellentmond viszont ennek a gyakorlat. Ha a főnöktől kérni akarunk, vagy kényes témát kell megvitatnunk, az első dolgunk, hogy utána érdeklődünk, milyen hangulatban van a főnök. Ha nincs jó hangulatban, be sem megyünk hozzá, ha viszont igen, ezt a jó hangulatot azonnal ki is tudjuk használni.

Milyen hangulatban van ma a főnök?

Szegény(?) főnök, ha nincs tudomása arról, hogy a forró dróton a munkatársak már megkapták a róla szóló jelentést, bizony könnyen manipulálhatóvá válik. Ha viszont a titkárnő a főnök fülébe súgja, hogy elmondta az időpontot kérő kollegának, hogy milyen jó hangulatban van, akkor a főnök már másképpen viszonyul a kérdéshez!

Mi a történet tanulsága? Mégis kell beszélni az érzelmekről, többet megtudni arról, milyen törvényszerűségei vannak a munkahelyeken.

Aki tanulni akar, annak ajánljuk az Érzelmi intelligencia a tárgyalások során című tréningünket.

1334-ben a karintiai Hochosterwitz várát körbevette az ellenség. Nem kellett mást csinálniuk, mint várni és kiéheztetni a bentlakókat. A vár parancsnoka is tudta, hogy az ellenfél stratégiája a kiéheztetés lesz. Belegondolva az ellenfél

Hochosterwitz vára

helyzetébe, azt is tudta, hogy a várakozás pénzbe kerül az ellenségnek és a harcra tréningezett katonák moráljának a semmittevéssel töltött várakozás árt a legjobban.

A parancsnok leöletett egy tehenet, aminek a gyomrába belerakott egy bárányt, a bárány gyomrába egy tyúkot és az egészet kidobta a várkapun. A támadók parancsnoka ezután kiadta a parancsot a visszavonulásra.

Biztos vagyok abban, hogy a védők kapitánya nem volt kreativitás tréningen, még csak a kreatív gondolkodás folyamatával, eszközeivel sem volt tisztában. Azt is kizárom, hogy érdekelte volna egy Kreatív gondolkodás a tárgyalások során című képzés.

Ha a kapitány nem is, a mai üzleti élet (békés)harcosai megtehetik, hogy a kreatív gondolkodás terén képezzék magukat.

A keresztapa nem törekedett a nyertes-nyertes tárgyalásokra. Megszerzett hatalmára támaszkodva számtalan csatát nyert, számtalan ellenségre tett szert és közben elveszte háborúit. Elvesztette nagyobbik fiát, az életútját folytató kisebbik fia pedig feleségét, gyermekét, egész hatalmát.

Sajnos a tárgyalástechnika szó hallatán leginkább arra a fegyvertárra gondolunk, amivel csatákat lehet nyerni. Talán ezért maradtak oly népszerűek Don Corleone módszerei, ezért olyan nehéz megszabadulni tőlük.

A „tárgyalás” szónak mindannyiunk számára meg van a maga tudatos és tudattalan jelentése. Tapasztalataim szerint a legtöbb bajunk inkább a tudattalan értelmezésből származik. A közgondolkodásban a tárgyalás csupán egy egyszeri interakció, amelyben az nyer, aki bármilyen módon többet csikar ki a másikból. Sajnos, ezt az értelmezést sugallja a legtöbb szakkönyv is.

Valójában azonban tárgyalásaink zöme nem egyszeri alkalom, hanem sokkal inkább egy tárgyalási sorozat része, legyen az akár a gyermekeinkkel, munkaadónkkal, üzleti partnereinkkel való tárgyalás. Ebben az értelmezésben teljesen más értelmet kap a „nyerés” fogalma. Ebben a felfogásban egészen másképpen tárgyalunk, mintha csak egy alkalomra koncentrálnánk.

Mivel én is a mai Magyarországon élek, azt gondolom, mind a kétféle értelmezésben tudnunk kell tárgyalni, én azonban arra törekszem, hogy a partnereimmel hosszú távon is együtt tudjak működni.

Egy nagyon kedves vezető kollégám ezt így fogalmazta meg: „Világ életemben úgy tárgyaltam, hogy ne kelljen félnem, hogy felismernek”.

Tárgyalástechnikai tréningjeinken a hallgatók között két nézet szokott összeütközni. Az egyik szerint: „minek felkészülni, hisz sohasem tudjuk előre, mit fog mondani a partner”. A másik szerint, „nagyon alaposan fel kell készülni abból, mi mit akarunk, a másik mit akarhat, meddig mehetünk el, stb”.

Az én legjobb válaszom az alábbi ábra:

Az Ury-Fisher páros nevéhez fűződő elvközpontú tárgyalás szerint a tárgyalások során ne elégedjünk meg csupán a pozíciók feletti vitával, hanem bátran tárgyaljunk az érdekekről is. Mit jelent ez a gyakorlatban? A pozíció a tárgyalófelek első, én központú követelése, ami üzleti tárgyalások során a legtöbbször az árat jelenti. Ha ezen a szinten maradunk a tárgyalások során, akkor számháború alakul ki és az győz, aki az árban versenyképesebb.  A hangos pozíciók mögött meghúzódnak az érdekek, melyek nagyon összetettek és sokszor a tárgyalópartnerek számára sem teljesen nyilvánvalóak. Egy épületgépészeti felújítás során pl. az ajánlati ár mögött meghúzódik a minőség, a felújítás költségeinek nemcsak rövidtávon, hanem hosszútávon való vizsgálata, a határidők, a garancia, a megbízhatóságot jelentő széleskörű referencia, a szájhagyomány révén terjedő jó hír, stb. stb. Hazánkban, eltérően a nyugati országoktól nem része az oktatásnak a tárgyalástechnika, így aztán nem tanuljuk meg, hogyan tárgyaljunk bátran, hogy ne ijedjünk meg az áraktól, hanem beszéljünk nyugodtan az azok mögött meghúzódó érdekekről, hogy nem dől össze a világ, ha azonnal nem állapodunk meg, hogy ne haragudjunk meg, ha a másik fél nem fogadja el álláspontunkat. Tárgyalástechnikai képzettségünk hiánya olyan társadalmi deficit, ami rányomja a bélyegét az élet szinte minden területére. Nemrég az a megtiszteltetés ért, hogy az Épületgépészeti Klaszter tagjai számára moderálhattam közös megbeszélést. A szakemberek egyöntetű tapasztalata az, hogy a megrendelők szinte kizárólag az ár alapján döntenek, miközben tele vannak olyan történetekkel, amelyekben a csak az ár alapján döntő ügyfelet becsapták a kontárok, fusizók, s csak a munka után derült ki, hogy „olcsó húsnak híg a leve”. Nos, ez a vesztes-vesztes szituáció. Veszít az ügyfél, mert elköltötte nehezen megkeresett pénzét és nem kapott érte megnyugtató megoldást problémáira, veszít a tisztességes vállalkozó, mert nem jut üzlethez, veszít a társadalom, mert kevesebb az adóbevétel, viszont növekszik a rosszkedv a társadalomban. Hogyan lehet a hasonlóan vesztes-vesztes helyzeteket nyertes-nyertes helyzetekké alakítani? Sokan azt mondják, ehhez generációváltásra van szükség. Nekem nem szimpatikus ez a megoldás, mert azt sugallja, az idő oldja meg a problémákat, nekünk nincs mit tennünk, csak kibekkelni a hátralévő időt. Mások azt mondják, a választások fogják helyretenni ezt a kérdést. Nekem meggyőződésem, hogy a megoldás az olyan demokrácia technikák széleskörű oktatása mint az elvközpontú tárgyalástechnika.