Tárgyalástechnika

Érdekes riportot olvastam a Figyelőben egy magánnyomozóval. Ami különösen megmaradt bennem az a következő mondata:

„Az ember után mindig marad nyom, bármit is csinál. Kérdés az, hogy milyen. Van, akinek a jótéteményei maradnak hátra és van, akinek csak a szemete.”

Bizony így van ez a tárgyalások során is. Sokan azt hiszik, hogy a tárgyalásoknak a megállapodással / meg nem állapodással van vége. Nem! A tárgyalásoknak is mindig vannak következményei. Érdemes tisztességesen tárgyalni. Ha tisztességesen tárgyaltunk, akkor váratlanul kellemes meglepetésekben, kellemes találkozásokban lehet részünk – az angol ezt serendipity-nek hívja. Ha nem, életünk végéig félhetünk, hogy felismernek!

Ezért vagyok nagy híve az elvközpontú (más szóval integratív, harvardi vagy rendszerelvű) tárgyalástechnikának.

tárgyalás kemény időkben

Keményebb időkben mi is megkeményedünk. Sajnos a tapasztalat azt mutatja, hogy nem a problémák kezelésében leszünk keményebbek, hanem egymással szemben keményítünk be. Ez ösztönös viselkedés. Tanulnunk kell, hogy olyan kemény időkben – mint amit napjainkban tapasztalunk – a problémákkal szemben legyünk kemények, következetesek, kitartóak, és az emberekkel, munkatársainkkal, az ügyfeleinkkel szemben szelídebbek, udvariasabbak.

A tárgyalástechnikai programjainkban, ügyfélszolgálati tréningjeinken, csapatcoachingainkon erre a szemléletre helyezzük a fő hangsúlyt és ez az elvközpontú  (integratív, rendszerelvű, harvadi – sokféleképpen nevezi a szakirodalom) tárgyalások lényege.

Azt tartja a közhiedelem, hogy az üzleti életben nincs helye az érzelmeknek, problémáinkat, gondjainkat és annak érzelmi terhét jobb ha otthon hagyjuk.

Teljesen ellentmond viszont ennek a gyakorlat. Ha a főnöktől kérni akarunk, vagy kényes témát kell megvitatnunk, az első dolgunk, hogy utána érdeklődünk, milyen hangulatban van a főnök. Ha nincs jó hangulatban, be sem megyünk hozzá, ha viszont igen, ezt a jó hangulatot azonnal ki is tudjuk használni.

Milyen hangulatban van ma a főnök?

Szegény(?) főnök, ha nincs tudomása arról, hogy a forró dróton a munkatársak már megkapták a róla szóló jelentést, bizony könnyen manipulálhatóvá válik. Ha viszont a titkárnő a főnök fülébe súgja, hogy elmondta az időpontot kérő kollegának, hogy milyen jó hangulatban van, akkor a főnök már másképpen viszonyul a kérdéshez!

Mi a történet tanulsága? Mégis kell beszélni az érzelmekről, többet megtudni arról, milyen törvényszerűségei vannak a munkahelyeken.

Aki tanulni akar, annak ajánljuk az Érzelmi intelligencia a tárgyalások során című tréningünket.

Érdekes cikket írt a Figyelő a Brokernet ügyfél befolyásolási módszereiről, amelyet természetesen a következő számban ki is kért magának a Brokernet. A cikkben bemutatott „legújabb pszichológiai kutatások” alapján kifejlesztett befolyásolási technikák – nézetem szerint – nem újak. Hámori Balázs Érzelemgazdaságtan című könyvében bárki utána olvashat a „pszichológiai kutatásoknak”. Azoknak sem mondanak újat, akik Robert B. Cialdini professzor Influencing People című könyvét olvasták. (Figyelem, most jelent meg magyarul!)

Mint rendszergondolkodót megragadott a cikkből, amivel egyet is tudok érteni, hogy ezeket a „technikákat” azért lehet itt nálunk eredményesen használni, mert alacsony a (pénzügyi) műveltségünk. Ebből kifolyólag először hiszünk a „tanácsadók” módszereinek, majd amikor kiderül, hogy becsaptak, többet hallani sem szeretnénk a tanácsadókról, megtakarítási módszerekről, így végső soron, hosszútávon mindenki rosszul jár. A szabályozó hatóság a megoldást a pénzügyi tanácsadás vizsgához való kötésében látja, azonban úgy vélem, az etikus gondolkodást nem lehet vizsgához kötni. A politika abban látja a megoldást, ha „megvédi az embereket” a mohó bankárokkal szemben. Az én nézetem szerint a megoldáshoz vezető út a banki etikai kódexhez hasonló ügyfélkódex széleskörű elfogadtatása.

Gratulálunk a csapatoknak, hiszen – beszámolóik szerint – mindannyian felismerték, hogy a játék során a természetre ugyanakkora figyelmet kellett volna fordítani, mint a hajóvásárlásra és a profitszerzésre. Természetesen nagyobb volna a dicséret, ha mindezt nem a játék után fogalmazzák meg tanulságként, hanem már a játék elején beépítik stratégiáikba. Mielőtt elmarasztalásnak tekintik ezt a mondatot, le kell szögeznünk, hogy mióta ismerjük a játékot, még soha, egyetlen csapattal sem fordult elő, hogy ne szaladt volna bele az ökológiai katasztrófába.

Jól fogalmazták meg az összeomláshoz vezető okokat. Különösen a 4. csapat felsorolását ajánljuk figyelmükbe.

Két csapat kivételével arra is rámutattak, hogy a katasztrófa csak abban az esetben lett volna elkerülhető, ha a csapatok összefognak, kommunikálnak egymással és egyetlen nagy csapatként működnek. Itt hívjuk fel figyelmüket arra, hogy a feladat leírásában, a cél megfogalmazásában nem szerepelt az, hogy a játék verseny volna. Az sem szerepelt, hogy „az a csapat lesz a győztes, amely …”. A megfogalmazás szó szerint így hangzik: „Csapatod célja, hogy a lehető legnagyobb nyereséget érjétek el a játék végére.”
Valamennyi résztvevő, valamennyi játék során versenynek tekinti a játékot és elszeparáltan működik. (Ennek bőséges pszichológiai és evolúciós magyarázata van.) Már pedig egyetlen csapat hiába követ helyes stratégiát – a halállomány csak közös összefogással menthető meg.

De vajon mennyit veszítünk anyagilag, ha nem a vágyott profitot, hanem a halak szaporodását, a populáció egészséges nagyságát tartjuk szem előtt?
Sajnáljuk, hogy ennek nem számoltak utána – igaz nem is volt feladat. Ez ugyanis a játék érdekes paradoxona: a csapatok szinte kivétel nélkül csak a profitot figyelik a játék során, mégis úgy alakul, hogy bankszámla egyenlegük a játék végén mínusz több ezer dollár. Ám ha a halak regenerálódását figyelnék, és „egész életük folyamán” csupán két gyári hajót vásárolnának, akkor a tizedik év végére – csapatonként – több mint 15 ezer dollár ütné a markukat.
A március 12-i játék leggazdagabb csapata ezzel szemben csupán 4000 dollárt gyűjtött, ott ácsorog a parton hajó nélkül a halott tengert bámulva – még el kell számolnia lelkiismeretével a természetnek, valamint azoknak a csapatoknak, akiknek olyan hajókat adott el, amelyek maradványértéke a nullánál is kisebb.

Az igazi, vérbeli profithajhászás tehát akkor volna megvalósítható, ha a csapatok összefognának és a halak szaporodását figyelemmel kísérve, a természettel összhangban igyekeznének bankszámlájukat gyarapítani – a fenntartható fejlődés szellemében.

Üdvözlettel:
Héder Sándor és Sipos Tünde