Tárgyalástechnika

Érdekes cikket írt a Figyelő a Brokernet ügyfél befolyásolási módszereiről, amelyet természetesen a következő számban ki is kért magának a Brokernet. A cikkben bemutatott „legújabb pszichológiai kutatások” alapján kifejlesztett befolyásolási technikák – nézetem szerint – nem újak. Hámori Balázs Érzelemgazdaságtan című könyvében bárki utána olvashat a „pszichológiai kutatásoknak”. Azoknak sem mondanak újat, akik Robert B. Cialdini professzor Influencing People című könyvét olvasták. (Figyelem, most jelent meg magyarul!)

Mint rendszergondolkodót megragadott a cikkből, amivel egyet is tudok érteni, hogy ezeket a „technikákat” azért lehet itt nálunk eredményesen használni, mert alacsony a (pénzügyi) műveltségünk. Ebből kifolyólag először hiszünk a „tanácsadók” módszereinek, majd amikor kiderül, hogy becsaptak, többet hallani sem szeretnénk a tanácsadókról, megtakarítási módszerekről, így végső soron, hosszútávon mindenki rosszul jár. A szabályozó hatóság a megoldást a pénzügyi tanácsadás vizsgához való kötésében látja, azonban úgy vélem, az etikus gondolkodást nem lehet vizsgához kötni. A politika abban látja a megoldást, ha „megvédi az embereket” a mohó bankárokkal szemben. Az én nézetem szerint a megoldáshoz vezető út a banki etikai kódexhez hasonló ügyfélkódex széleskörű elfogadtatása.

A kutatók 1 dollárt osztottak szét két résztvevőnek egyenlő arányban. Azután ugyanazoknak a résztvevőnek 25 dollárt osztottak szét: az egyik 8, a másik 17 dollárt kapott.  Megkérdezték a 8 dollárt kapott kísérleti személyt, elégedettebb-e a 8 dollárral, mint az 50 centtel. Tudva, hogy a másik fél 17 dollárt kapott, a mi kísérleti személyünk egyáltalán nem volt elégedett az 50 centnél jóval nagyobb 8 dolláros összeggel, mert igazságtalannak tartotta.

A Strategy and Business folyóirat online kiadásának cikke által idézett kutatók szerint az agyunk az igazságra van behuzalozva. Olyannyira, hogy harcolni, sőt meghalni is képesek vagyunk akkor, ha nem bánnak igazságosan velünk.

Hogyan értelmezhető a kutatás eredménye a tárgyalások vonatkozásában?

Ahhoz, hogy a tárgyaló partnerek hosszútávon elégedettek legyenek a tárgyalás eredményeivel, fontos, hogy azt igazságosnak, tisztességesnek találják. Természetesen be lehet csapni a másik felet, lehet erőből is tárgyalni. Ilyenkor azonban jó tudnia a manipulátornak, az erős embernek, hogy a másik félben rendkívül negatív érzések alakulnak ki (és ha a jogszabályok nem is engedik meg, hogy öljön az igazáért, esetleg párbajra hívja a másik felet) az igazságtalanságot soha nem felejti el.

A „hagyományos“ szervezetekben minél magasabb szervezeti szinten dolgozott valaki, annál több hatalma, tudása volt. Ő nem „tárgyalt“ a munkatársaival, hanem feladatokat adott ki és kért számon.

egyelméjű rendszer - utasítás, ellenőrzés

A mai szervezetek azonban a hatékonyság érdekében több profitcentrumra bomlanak, a munkatársak magasan képzettek, Russel L. Ackoff fogalmával élve több elméjűek lettek. Ebben a környezetben már nem működik a feladatkiadás, számonkérés kommunikációs stratégiája. Ezekben a szervezetekben állandóan kell tárgyalni, meggyőzni, érvelni, a profitcentrum és a szervezet egészének érdekeit összehangolni. Felértékelődik tehát az emberi kapcsolatok kezelésének művészete, a tárgyalástechnika tudománya.

többelméjű rendszer - együttműködés, folyamatos tárgyalás

A válságban nő a munkanélküliség, növekszik a munkahely elvesztésétől való félelem. Ennek óhatatlan következménye, hogy a szereplők jobban akarják végezni munkájukat, miközben nehezebben vállalják fel a konfliktusokat, többet „nyelnek“. Mindez növeli a stresszt, s mivel a termékeny viták is elmaradnak, csökken a csapat, a szervezet teljesítőképessége.

Meggyőződésem, hogy a válságban felértékelődik a tárgyalástechnikai tudás, az, hogy úgy legyünk képesek nehéz kérdésekről beszélni, hogy közben ne veszélyeztessük kapcsolatainkat.

Dr. Kopp Mária „magyar lélek” kutatása szerint 2002-ben a megkérdezettek  „csak” 40 %-a vallotta, hogy a legbiztosabb nem bízni senkiben, senki sem törődik azzal, mi történik a másikkal, nincsenek közös értékek és célok. 2009-re ez az arány 70 %-ra növekedett.

Hogy jelenik meg mindez mindennapi tárgyalásaink során?
Különböző cégeknél szerzett tapasztalataim szerint kétféleképpen. Vagy egyféle „cápás” tárgyalási stílust vesznek föl a szereplők: a másik lekicsinylése, a másik szavába vágás, a hatalommal való visszaélés, blöffölés, az ígéretek be nem tartása. A másik a „pontyos” tárgyalási stílus, amikor mindent elhiszünk, elfogadunk a másiktól, aztán majd csak lesz valahogy. Ha esetleg „megégettük” magunkat, inkább kerüljük a kapcsolatot, mintsem megtárgyaljuk, hogy mi történt.
Meggyőződésem, hogy mindkét stílust habitusuktól, személyiségüktől függően, „tanulás” nélkül, automatikusan használják a tárgyalók.

Az is meggyőződésem, hogy az olyan tárgyalástechnika, amiben meghallgatjuk a másik felet, nem haragszunk meg rá, mert nekimásaz érdeke, de közben kiállunk saját érdekeink mellett, igenis megtanulható. Ha az előző tárgyalási stílusokat cápa, illetve ponty stratégiának hívtuk, akkor ez a delfinstratégia. Kemények vagyunk az érdekeinket illetően, de lágyabbak az emberi kapcsolatok terén. Az ilyenfajta tárgyalás nem csupán az üzleti életben üdvözlendő, hanem demokrácia technika is, amelynek gyakorlása révén csökkenhetne a kórosan magas hazai bizalmatlanság.

Válogatás a PTE Közgazdaságtudományi Karának marketing szakos hallgatóinak visszajelzéseiből – 2009. március 19.

„Őszintén szólva én világéletemben próbáltam környezettudatosan élni, védeni a környezetemet, de ez a játék mégjobban ráébresztett arra, hogy milyen fontos a fenntartható fejlődés, a racionális erőforrás-gazdálkodás.“

„Rossz érzésem ugyanis abból fakadt, hogy teljes mértékben kipusztítottuk a tengert, pedig tudtuk, hogy oda kell figyelni a halállomány alakulására, és hogy ha nem vagyunk óvatosak, akkor egy hal sem fog maradni a tengerben. Elért eredményünk viszont a valóságban kifejezhetetlenül nagy veszteség lenne. Ha a halászati társaságok élén olyanok ülnének, mint mi, rendkívül kevés élőlény lenne már a vizekben.“

„ … hihetetlenül hasznosnak tartom a játékot, és kifejezetten örülök, hogy én is részt vehettem rajta, és hogy tanulhattam belőle, mert én tényleg tanultam ebből a szimulációból.
* Felismertem azt, hogy a profithajhászás mennyire el tudja vakítani az embert, még azokat is, akik azt hitték magukról, hogy ügyelnek a természetre. A profitmaximalizálás közben pedig nagyon komoly károkat okozhatunk környezetükben.
* Rájöttem arra, hogy nem szabad csak a jelenre gondolni, mert az végzetes lehet a jövőre nézve. Inkább kevesebbet fogyasszunk ma, ha ezzel elérhetjük azt, hogy holnap is legyen mit fogyasztani.
* Azt is felismertem a játék során, hogy mindenki hatással van a környezetére, és hogy minden döntéshozatalnál figyelemmel kell lennünk annak természetre gyakorolt hatására is.
* Végül azt a tanulságot is levontam, hogy nem elég az, ha csupán egy szereplő tesz annak érdekében, hogy megóvja az élővilágot, ha közben senki más nem gondol erre, és nem cselekszik ugyanúgy.
A jövőben ezeknek a tapasztalatoknak a tükrében igyekszem majd meghozni döntéseimet.“

„Azt hittük, hogy a legjobb úton járunk, most már azonban látom, hogy nem ez volt a helyes. Figyelmeztetnünk kellett volna a többi csapatot az általunk már látott veszélyekre, talán szövetséget kötni néhányukkal, és nem csak szótlanul nézni, ahogy a rossz irányba haladnak. Azt hiszem itt követtük el a legnagyobb hibát.“

„Bár többször is beszéltünk a halpopuláció megóvásáról a verseny folyamán, végül mindig csak minimális mértékben fogtuk vissza magunkat a halászat területén, hogy megnyugtassuk a lelkiismeretünket. A tragédia elkerüléséhez sokkal erőteljesebb lépéseket kellett volna tennünk.
A játék végén csalódottak voltunk, mert nem tudtuk megszerezni az elsőséget, ráadásul bűntudatunk is volt, mert a halakat sem tudtuk megvédeni a kipusztulástól.“

„A Föld megóvásához egy globális összefogásra lenne szükség, amelyet mindenki támogat és a fent említett módon minden állam beépíti a társadalmi normái közé a tudatos környezetvédelmet és spórolást, függetlenül mindenféle politikai, vallási és egyéb tényezőktől. Ez az, amire szerintem nem érett meg a Föld népessége, lehetetlen feladatnak bizonyulna.“
„Egyrészt csalódott voltam, hogy vége lett, mert már nagyon élveztem. A legnagyobbat viszont magamban csalódtam. Már egész korán, a környezetemhez képest, felismertem a környezetvédelem fontosságát. Úgy is próbáltam/próbálok élni, hogy mindig figyelek az energiafelhasználásra, szelektíven gyűjtöm a hulladékot stb. Ezen a délutánon azonban, mintha nem is én lettem volna. Csak az járt a fejemben, hogy hogyan lehet minél többet halászni és ezzel a legnagyobb profitra szert tenni. Még csak egyszer sem merült fel bennem a túlhalászás gondolata. Nagyon rosszul éreztem magam és arra gondoltam, hogy ha nekem nem jutott eszembe, akkor annak hogyan jutna, aki a mindennapokban sem él környezettudatosan. „

„Csapattársaimmal mindannyian ledöbbentünk, hogy mennyire nem foglalkoztunk az élővilággal, csak a profit növelését tartottunk szemünk előtt, és nem figyeltünk az élővilágra, pedig sikerünk kulcsa a halakban rejlett, hiszen vállalatunk a halászatra épült. Jómagam sajnáltam, hogy két óra elteltével véget ért a játék, nagyon élvezetes volt, szívesen folytattam volna még, de legszívesebben az újrakezdést választottam volna, látva azt, hogy mit tettünk a környezettel. Rendkívül tanulságos volt „A Tenger Urai” című szimulációs verseny, úgy gondolom, hogy mindenki, aki részt vett benne hasznos ismeretekre tett szert.“

„A bennem megfogalmazódott fő gondolat és egyben tanulság, hogy az öncélú, „rablógazdálkodás” helyett a természet teherbíró- képességének – értem jelen esetben hogy a halpopuláció önmaga megújulásával folyamatosan ki tudja szolgálni az embert, az egyedszám nem esik drasztikusan a természetes szint alá- a figyelembe vételével egy fenntartható, a környezetért felelős gazdasági tevékenységet kell folytatni, hiszen mindez magában foglalja a vállalat társadalomért érzett felelősségét is.“

„Be kell látnunk, hogy a következő generációk számára alkalmas életfeltételek megteremtésében nekünk is nagy szerepünk van. Hinnünk kell, hogy a  mi tetteinknek, intézkedéseinknek, környezetünk iránti  pozitív magatartásunknak látható következményei lesznek és a későbbiekben  például  szolgálhatnak.“

A tenger urai című szimulációs játék leírását megtekintheti itt.

Nagy örömünkre szolgált, hogy 2008 májusában a 17-18 éves korosztály is belekóstolhatott “A tenger urai” című játékba, amelyet korábban csak felnőttek és egyetemisták körében vezettünk.

Az ÁNK gimnáziumának végzős hallgatói kiválóan helytálltak a játék folyamán. Igen, persze ők is kipusztították a tenger élővilágát, csakúgy mint bárki, aki valaha a játékba kezdett. A lényeg azonban ebben a játékban, hogy miután “megéltük”, hogy akaratunkon kívül is lehetünk terminátorok, felismerések szülessenek bennünk. Felismerések, megvilágosodás és csodálkozás. Csodálkozás a természet törékeny határai és a bennünk élő Mammon pusztító ereje láttán. A csodálkozás után pedig jöhetnek a tanulságok és pozitív elhatározások. A mély rácsodálkozás azonban, csak azokban születik meg, akik kellően érzékenyek és fogékonyak a problémák iránt. Tanulságokat pedig azok fogalmaznak meg, akikben az érzékenység értelemmel párosul. A jövőbeni elhatározások kitűzéséhez pedig erős motiváció szükséges. A mély, katartikus rácsodálkozás melegágya lehet a motivációnak – így zárul be a kör, visszatérve önmagába.
A gimnazisták felnőtteket megszégyenítő módon értették a tanulságokat, tettek felimeréseket és fejezték ki őszinte csodálkozásukat. Ez a játék valódi célja. Köszönjük a részvételt!

Gratulálunk a csapatoknak, hiszen – beszámolóik szerint – mindannyian felismerték, hogy a játék során a természetre ugyanakkora figyelmet kellett volna fordítani, mint a hajóvásárlásra és a profitszerzésre. Természetesen nagyobb volna a dicséret, ha mindezt nem a játék után fogalmazzák meg tanulságként, hanem már a játék elején beépítik stratégiáikba. Mielőtt elmarasztalásnak tekintik ezt a mondatot, le kell szögeznünk, hogy mióta ismerjük a játékot, még soha, egyetlen csapattal sem fordult elő, hogy ne szaladt volna bele az ökológiai katasztrófába.

Jól fogalmazták meg az összeomláshoz vezető okokat. Különösen a 4. csapat felsorolását ajánljuk figyelmükbe.

Két csapat kivételével arra is rámutattak, hogy a katasztrófa csak abban az esetben lett volna elkerülhető, ha a csapatok összefognak, kommunikálnak egymással és egyetlen nagy csapatként működnek. Itt hívjuk fel figyelmüket arra, hogy a feladat leírásában, a cél megfogalmazásában nem szerepelt az, hogy a játék verseny volna. Az sem szerepelt, hogy „az a csapat lesz a győztes, amely …”. A megfogalmazás szó szerint így hangzik: „Csapatod célja, hogy a lehető legnagyobb nyereséget érjétek el a játék végére.”
Valamennyi résztvevő, valamennyi játék során versenynek tekinti a játékot és elszeparáltan működik. (Ennek bőséges pszichológiai és evolúciós magyarázata van.) Már pedig egyetlen csapat hiába követ helyes stratégiát – a halállomány csak közös összefogással menthető meg.

De vajon mennyit veszítünk anyagilag, ha nem a vágyott profitot, hanem a halak szaporodását, a populáció egészséges nagyságát tartjuk szem előtt?
Sajnáljuk, hogy ennek nem számoltak utána – igaz nem is volt feladat. Ez ugyanis a játék érdekes paradoxona: a csapatok szinte kivétel nélkül csak a profitot figyelik a játék során, mégis úgy alakul, hogy bankszámla egyenlegük a játék végén mínusz több ezer dollár. Ám ha a halak regenerálódását figyelnék, és „egész életük folyamán” csupán két gyári hajót vásárolnának, akkor a tizedik év végére – csapatonként – több mint 15 ezer dollár ütné a markukat.
A március 12-i játék leggazdagabb csapata ezzel szemben csupán 4000 dollárt gyűjtött, ott ácsorog a parton hajó nélkül a halott tengert bámulva – még el kell számolnia lelkiismeretével a természetnek, valamint azoknak a csapatoknak, akiknek olyan hajókat adott el, amelyek maradványértéke a nullánál is kisebb.

Az igazi, vérbeli profithajhászás tehát akkor volna megvalósítható, ha a csapatok összefognának és a halak szaporodását figyelemmel kísérve, a természettel összhangban igyekeznének bankszámlájukat gyarapítani – a fenntartható fejlődés szellemében.

Üdvözlettel:
Héder Sándor és Sipos Tünde